为巩固云南旅游市场秩序整治成果,进一步规范旅游市场秩序,提升旅游服务质量,树立云南旅游良好形象,近日,云南省旅游市场秩序整治工作领导小组办公室印发《加强旅游市场秩序整治若干工作措施》,要求各州(市)切实落实属地责任,认真抓好落实,各成员单位严格履行部门责任,加强指导督促,切实抓出成效,以实际行动坚决守护好云南旅游这块金字招牌,保障云南文旅业转型升级高质量发展。

加强旅游市场秩序整治若干工作措施

随着国家因时因势调整疫情防控措施,市场信心逐步恢复,游客出游意愿持续回暖,我省旅游业迎来全面复苏良好契机。为更好服务游客,维护旅游经营者和游客合法权益,营造安全平稳有序的旅游市场环境,保障旅游业转型升级高质量发展,擦亮云南旅游这块金字招牌,制定以下工作措施。

一、保障州(市)旅游市场监管综合调度指挥中心高效运转。各重点旅游州(市)加强组织领导,坚持从各相关部门抽调工作人员集中办公,确保旅游市场监管综合调度指挥中心高效运转,落实好“1+3+N+1”综合监管机制、“1+16+129+X”投诉处置机制和“30天无理由退货”制度等,做好投诉、退货、舆情处置岗位人员保障,做到“诉求有人管、退货办得了、舆情有回应、反馈有温度”,加强旅游市场动态分析,加强重点环节、重点问题整治,加强执法办案力度,保证旅游市场秩序整治工作有力有效推进。

二、加大旅游市场违法违规行为查处力度。坚持“投诉是最好的线索”,重点关注旅行社、导游、景区景点、交通、住宿服务、餐饮等重点领域的投诉和舆情信息,对投诉和舆情中反映旅行社擅自变更行程、安排另行付费旅游项目,导游讲解中含有损害国家利益、民族尊严内容以及强迫或变相强迫游客消费,旅游景区、宾馆饭店、民宿、餐饮企业、社会商品零售企业、租车行、摄影店等重点市场经营主体和从业人员不按规定明码标价、价格欺诈、哄抬价格以及利用不公平合同格式条款免除或减轻自身责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利等侵害消费者合法权益的重点违法违规行为,一经查实依法依规从严查处。

三、多部门协同开展路检路查。文旅、公安、市场监管、交通等部门协调开展联合执法行动,加强重点旅游线路旅游团队路检路查,对旅行社在“一部手机管旅游”平台团队行程信息、旅游组合保险信息、导游资质及服务、包车合同等情况进行现场检查,对发现存在损害游客合法权益的行为立即制止,现场调查处理。

四、强化导游人员教育培训及监督管理。按照《导游管理办法》第三十一条“各级旅游主管部门应当积极组织开展导游培训,培训内容应当包括政策法规、安全生产、突发事件应对和文明服务等,培训方式可以包括培训班、专题讲座和网络在线培训等,每年累计培训时间不得少于24小时”的规定,对游客在“一部手机游云南”等投诉渠道投诉中反映导游讲解中含有损国家利益、民族尊严以及强迫或变相强迫游客消费等言行的,初次被投诉的,由委派旅行社副总经理以上管理人员组织并监督被投诉导游在该旅行社所在地文化和旅游部门开展每天2小时、累计不少于24小时的学习培训及闭卷考试。对考试不通过或者第二次因类似问题被投诉的,列入州(市)红黑榜的“黑榜”,并列入全省重点监管导游名单,为期一年。同时将全省重点监管导游名单通报相关行业协会,严格实施行业自律管理。

五、加强旅行社监管。依托“一部手机游云南”等投诉受理平台数据,对每月投诉量排名靠前的旅行社,由旅行社所在地文化和旅游部门进行约谈整改,列入州(市)红黑榜的“黑榜”,并列入全省重点监管名单。全面加强对重点监管名单内旅行社的日常检查频次,对发现涉嫌违规经营的,一经查实依法依规从严查处。

六、严格规范价格行为。督促经营者严格落实《中华人民共和国价格法》规定,在经营场所或通过网络方式出售商品和提供服务,按规定明码标价,做到真实准确、货签对位、标识醒目,不得收取任何未予标明的费用;不得在标价之外加价出售商品或者提供服务;不得通过谎称政府定价或者政府指导价,以低价诱骗以高价进行结算,虚假折价;不得使用欺骗性、误导性、诱导性的语言、文字、数字、图片或者视频等标示价格以及其他价格信息;不得拒绝履行或者不完全履行价格承诺,不标示或者显着弱化标示对消费者不利的价格条件,拒不按约定通过积分、礼券、兑换券、代金券折抵价款等价格手段损害消费者合法权益。

七、严肃合同履行行为。督促经营者建立完善合同管理制度,不断提高合同意识,严格遵守《中华人民共和国民法典》规定,诚实守信开展经营活动,按照合同约定全面履行义务,依法依约销售商品和提供服务,不得设置不公平格式条款、实施合同欺诈、单方面取消交易等损害消费者合法权益。

八、严格实施行业禁入。全面厘清旅行社实际控制人、法定代表人、股东等管理人员及导游真实身份,实行一社一卡、一人一卡,建档立卡。依照《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》规定,被吊销导游证的导游人员三年内不得重新申请导游证;被吊销旅行社业务经营许可证的旅行社实际控制人、法定代表人、总经理、副总经理、股东等管理人员三年内不得从事旅行社业务;被吊销旅行社业务经营许可证的旅行社实际控制人、法定代表人、总经理五年内不得担任任何旅行社的主要负责人。   

九、强化涉旅社会商品零售企业执法监管。市场监管、公安、税务、商务、文旅等部门加大对涉旅购物企业的联合巡查检查力度,对游客投诉反映强烈,涉及包厢式服务、尾随销售、人盯人销售、限制游客自由进出、不严格执行“30天无理由退货”规定等行为的涉旅社会商品零售企业严格依法予以停业整顿。涉嫌违法犯罪的,依法依规从严查处。

十、全面实施“红黑榜”曝光制度。各州(市)不断完善旅游市场“红黑榜”制度,强化制度落实,将列入“红黑榜”的旅行社、导游人员等向社会进行公布。省级旅游市场秩序整治工作领导小组办公室根据州(市)“红黑榜”情况,每月向社会公开“红黑榜”名单。

十一、加大典型案件曝光力度。各州(市)对查办的大案要案以及具有典型教育意义的涉旅案件不定期对外发布。省级旅游市场秩序整治工作领导小组办公室每季度根据州(市)上报、发布典型案例情况,梳理汇总一批典型案例对外公布,形成强大震慑效应。

十二、规范导游劳动用工。按照《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》、《中华人民共和国社会保险法》等法律法规的规定,严格执行旅行社与导游劳动合同签订、参加社会保险等相关劳动用工制度。支持行业组织为注册导游办理社会保险登记,鼓励导游按需投保综合执业商业保险产品。推动旅行社、导游行业组织建立导游人员调用双向选择确认机制,共同完善导游调用、服务监督、业务培训、信用档案等工作机制。探索推进导游薪酬制度改革。

十三、树立导游正面形象。每年从出团天数较多、无游客投诉且受到游客表扬的导游中,评选优秀导游并向社会公布。发挥“金牌导游”典型示范、带动作用,引导广大导游诚实守信、爱岗敬业、乐于奉献。积极挖掘导游先进事迹,开展导游优秀事迹系列宣传报道,树立我省导游良好形象。

十四、开展优秀旅行社评选。开展优秀旅行社评选活动并向社会公布,树立旅行社优秀典型,发挥优秀旅行社典型示范引领作用,促进旅行社不断规范经营行为,提升服务质量和守法经营意识,形成遵纪守法、诚信经营的良好氛围,构建我省良好旅游消费环境。

十五、发挥行业协会作用。支持行业协会开展自律管理,督促旅行社严格落实《导游领队引导文明旅游规范》(LB/T039-2015),深入开展文化和旅游行业文明建设“彩云行动”,严格落实导游人员“语言美”、“行为美”、“形象美”,提升导游人员文明服务意识。

十六、严肃执纪问责。坚持“刀刃向内”,对整治突出问题不力,整治工作流于形式,对游客投诉反映的问题不闻不问、拖延处置,对违法违规案件查处中有案不查、压案不查、徇私舞弊的党政领导、主责部门负责人、管理人员、执法人员,按干管权限移交严肃处理。